استاد راهنما:دکتر الهه هوشمند اساتید مشاور:دکتر حسین ابراهیمی پور،دکتر حسن دوستی ،دکتر علی وفایی نجار

ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می رود. هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی مشهد بر اساس مدل SERVUSE در سال 1393 بوده است.یافته های پژوهش نشان می دهد بیشترین پذیرش (47.7%) مربوط به بیمارستان امام رضا (ع) بوده است، 57.7% از بیمارن را مردان تشکیل می دادند و میانگین سنی در همه بیماران 11.86±52.82  بوده است. در این پژوهش بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود داشته است. اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات به ترتیب اولویت در ابعاد ملموسات (0.52-)، قابلیت استفاده (0.23-)،  قابلیت اعتماد (0.22-)، تضمین (0.21-)، پاسخگویی (0.11-) و در بعد همدلی (0.06) بود.

نتیجه گیری:

نمرات منفی کیفیت خدمات نشانگر آن است که نیاز به بهبود این ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان ها وجود داشته است. به همین دلیل پیشنهاد می شود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارائه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند.